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如何在阿里巴巴維護客戶資源體系,引爆下一個商人節

編輯:管理員  /  編輯時間:2019-04-26

  1688在客戶關系管理上與淘寶有一定的區別。因為1688平臺上的買家多數為批發類客戶,這類買家的采購主要是為了銷售或者用于生產,其特性是洽談周期較長,但采購忠誠度較高。對于這類客戶,將產品和服務做好,其黏性會非常強。
  商家在1688客戶運營上有兩個問題:要么不重視老客戶的維護,要么不知道從何處入手進行維護。一旦疏于維護,就會導致大量客戶流失,其實在和客戶來往的過程中,一次簡單的電話問候也可能讓客戶對你有更強的記憶。
  因為大部分客戶不會只有一個供應商,他們在選擇供應商的時候除了考慮產品,還會考慮服務,服務維度里有一點就是“印象分”,他們更愿意與特別關心他們的供應商合作。1688業務本質上是滾雪球式積累客戶的生意,老客戶多了,生意自然會好,我們一定要重視客戶關系管理。那么,對客戶進行有效整理和分層的具體方法是什么呢?
  在工具的使用上,較為常見的工具是千牛和Excel,部分商家會使用專業的ERP軟件進行客戶管理。
  使用千牛時,需要對不同的客戶進行分組。例如,已成交客戶、代理商、潛在客戶、已寄樣客戶、VIP客戶、VIP代理商等。這是一種分類方式,不同行業的商家需要結合行業情況來分組。另外,對每位客戶的千牛名稱要做好備注,因為他們的ID不具備很強的識別度,一旦客戶多了,我們不容易辨別出是誰。
  在備注千牛名稱時建議使用“姓氏+先生/女士/總+地域/客戶類型”的方式。例如對一件代發類客戶可以這樣備注:“李女士淘賣”;對批發定制類客戶可以這樣備注:“顧總定制”,或者“顧先生上海”。
  除了使用千牛之外,對于淘寶賣家等代發類客戶,還要增加對代理商淘寶店鋪的“畫像”,我們要很清晰地了解對方淘寶店鋪的主營類目是什么,店鋪勛章等級是什么,主營類目和商家自己店鋪的類目匹配度如何,還有DSR評分,以及對其店鋪的整體運營狀態的評估。這是因為我們需要的不是無效代理或者低質量代理,從以上維度基本可以判斷出這個代理商運營的基本情況。
  除此之外,1688分銷商管理后臺也是管理分銷商的常見工具,可以和上面的管理方法結合起來使用。發現無效代理可以直接刪除,發現低質量代理可以有選擇地刪除。
     1688客戶維護策略
  按照客戶的要貨模式,我們可以把客戶分為批發類、定制類和一件代發類。一般情況下,對于批發類、定制類客戶,使用電話進行溝通更有利于提升回購率;對于一件代發類客戶,使用群管理更合適。
  對于批發類和定制類客戶,有以下回訪注意事項:
  (1)最好用電話或手機溝通。
  (2)溝通前了解對方的歷史采購情況。
  (3)盡可能避開休息時間,例如中午13:00至14:00。
  (4)一開始就表明身份,并明確對方是否方便接電話。
  (5)讓對方感覺到被關心,順便詢問補貨事宜,別讓對方感覺自己是來推銷產品的。
  (6)溝通前準備好書面稿,做好演練。
  對于一件代發類客戶,通常使用群管理,群內管理的核心內容如下:
  (1)新品告知。當有產品上新或者準備上新時,可以在群里做告知和“預熱”,上新頻率也很重要,需要控制好,上新頻率是優質代理商選擇供應商的重要標準。
  (2)優惠政策告知。在店鋪參加平臺活動或者有店內自營銷活動時,可以將優惠政策在群內公布,甚至可以和代理商做聯營,讓代理商也同步做活動,為他們做好產品供應與服務支撐。
  (3)庫存告知。代理商很擔心供應商貨源不穩定,更擔心這種不穩定的情況無法預知,所以我們需要及時在群內做庫存情況告知。
  (4)統一培訓。針對代理商做好培訓工作,讓他們感受到差異化服務,提高認可度和黏性,同時提升自身運營能力,讓業績越來越好。代理商賣得好,我們才能賣得更好。
  提到客戶關懷,很多商家并不陌生,即使做傳統生意,也需要做大量的客戶關懷工作。建議在逢年過節時,給予老客戶尤其是核心客戶真誠的問候,可以結合商務送禮,具體做法如下:
  (1)問候重在真誠,必須“點對點”問候。
  (2)中秋、元旦、春節等節日為客戶關懷的重點時間。
  (3)選擇合適的特產進行商務送禮。
  (4)打電話問候重點客戶。

  1688客戶營銷策略

  提到客戶營銷,大部分人會想到參加活動。的確,活動可以讓老客戶參與進來,提升老客戶的回購率。但是活動一定要師出有名,要么是官方活動,要么是有主題的自營銷活動。

  前者大家都很熟悉,例如特賣、行業活動或者大促等。后者一般分為店慶活動、主題活動和節日促銷。活動政策可以根據產品利潤情況及店鋪運營策略制定,通常有滿減、滿就送、包郵等。
  在活動期間,建議用直播配合引流和轉化,引導老客戶觀看直播,提升老客戶的信任度,吸引他們進貨。
  在平臺上我們可以使用“老客維系”功能,按要求設置好主題和優惠券,對老客戶進行“撒網式”通知。
部分文字摘自《馬克營銷》
 
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