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一個優秀客服是如何煉成的?

編輯:管理員  /  編輯時間:2017-08-03

  在阿里平臺上,詢盤轉化環節對于一個店鋪的重要性。一個100%健康的網店,49%是取決于前期的平臺引流,51%是在客服的詢盤轉化的環節。很多商家并不重視客服,認為阿里不像淘寶天天也沒那么多詢盤,隨便來個內勤或者文員兼職一下就好了,造成進店流量大量跳失。造成這種花錢買流量,卻不注重詢盤轉化,沒有專業客服,反而拉低店鋪的權重的情況。這種情況還是非常普遍的。那么今天咱們就來聊聊客服的重要性,一個優秀的客服是怎樣煉成的?


一、客服必須懂產品


  作為一個B類平臺,尤其是非消品類目的商家,很多時候都會抱怨一個問題就是流量少。但其實,跟淘寶這種消費品平臺相比,B類的流量肯定是有限的,我們B類平臺的產品專業性強,針對的商家群體有明顯的標簽,產品不會是每一個人都需要的東西。所以這種情況下就一定要珍惜每一個進店的流量,每一個詢盤。


  那么,我們要怎樣才能最大限度抓住客戶呢?首先,我們要“建立信任感”。做為一個源頭廠家,你本身是產業鏈的一個環節。客戶會問到很多有關產品參數,生產工藝,產品材質的問題,像內勤和文員這種未對產品有過深入了解的兼職客服。很容易給客戶留下一個不夠專業的印象,且不敢下單。詢盤本來就少,再加上客服不專業,店鋪那就是來多少流量,跑多少流量啊。


  所以,一個專業的客服必須要懂產品分享給大家兩個方法。


  第一個是為公司的技術人員開通分千牛賬號,當主客服無法及時對客戶的問題作出解答的時候,就直接轉到技術那邊來直接跟客戶溝通,第一時間解決客戶的疑難問題。


  第二個就是要對已經在職的客服進行產品的專業化培訓,最好是有條件的情況下,車間生產流程一定要走一遍,時間3個月左右為佳,時間越長客服對產品越熟悉越了解。回到客服崗位就越專業,轉化交易的幾率就越大!

二、黃金詢盤20分


1.24小時掛機千牛的重要性


  24小時掛機千牛,對于非消品的商家而言客戶采購商品是沒有休息時間而言的。


  以工業品為例,客戶接到設備的制造的訂單有可能是國內單,也有可能是國外單。從客戶接到生產訂單開始,就會第一時間開始采購相關配套的所有零部件,而這個時間對于你的客戶是不確定,有可能是白天開始也有可能是夜里開始。


  所以24小時掛機千牛就變得尤為重要了,白天要安排白班客服,夜里要安排夜班客服,睡覺了就要主管或者老板自己手機掛千牛,這就是不錯過每一個客戶終極秘訣。


2.時間決定一切——“夜長夢多”


  夜間詢盤的客戶一般情況下,心情都是比較著急的。這種時候跟客戶去溝通產品的內容細節,就一定要講清楚講明白,把各方面的技術參數隨時存儲到手機方便第一時間調取。他越著急,你就要越穩,他都恨不得要付款,你都依然要把發貨流程交貨工期講清楚,不能馬虎。


  20分鐘是一個界限,在詢盤的開始前20分鐘客戶的購買意向最強烈,隨著時間的流逝客戶心情獲得了緩解,他購買的沖動性開始減弱,理智重新占領大腦,就變得不那么好談了。


  所以一定要在最開始詢盤的時候來轉化客戶,當你因為無法當時給客戶準確回復而到第二天白天再跟客戶溝通的時候,客戶一般情況下就不會再搭理你了。這就是實際情況“夜長夢多”!

三、建立你的“BGM”—話術體系


  一個優秀的客服光了解產品,掌握好時機還是不夠的。面對那些滔滔不絕,口若懸河的殺價客戶時,前面的套路就不管用了。這個時候就一定要有自己的“BGM”,在你的BGM里你是無敵的,也就是說一定要有屬于你自己的話術體系。


  話術體系其實很多商家都比較熟悉,對于商友的常見問題提前準備好預案,讓客服牢記做到完美的應答。這里面更建議的是,要主動給客戶提問題,而不是單純被動去回答,回答問題永遠會可能產生漏洞,某些客戶就會借機砍價殺價。

  你主動提問題,客戶就會來回答。5-6個問題問下來,客戶自己說清楚自己的需求,你基本就可以掌握所有需要的訊息了。這種方式更利于節省時間,避免浪費不必要的精力。


舉個例子:

第一時間先發問:

1.您是咨詢鋁合金電子散熱片嘛?

2.您有電子檔圖紙或者產品的詳細尺寸嘛?

3.您大概數量要多少呢?

4.環保查的比較嚴,相關表面處理的時間會延遲3至5天,請您諒解啊。

5.這種材料我們都是常備庫存半噸的,您確定要的話,直接拍就可以了?


  基本這5個問題聊下來,我需要的信息都齊全了,其實他所關心的我都可以解決,剩下的事情就只差付款了。他單純回答問題的時候,不太好找毛病,砍價切入點就不好找,相對聊起來客服就會順暢很多。不會攪來攪去就是“便宜點,便宜點......”。


  對于常見問題,各位商友可以直接總結出來,掛到產品的詳情頁里去,幫助客服節省不必要的詢盤時間。


四、千人千面,抓客戶痛點



  從上邊的圖表可以看出,阿里的客戶群體越來越多元化。我們不光要面對傳統的實體店批發商,還有淘寶天貓的賣家,還有微商這個新群體加入其中。


  所以這就給了客服一個新的任務就是眼觀六路耳聽八方,一定要磨煉自己的判斷力,通過與客戶的簡單幾句溝通,判斷出到底是中小企業的老板親自來詢盤,還是大公司的采購,還是技術人員。這種預判,可以幫助我們去做好前期的準備,客戶更關注哪個點。


  不同的人群關注的點不同,需求不同,痛點就不同。千人千面,不能一概而論。找到痛點,做出針對性的解答就可以完美的轉化客戶。


  今天分享的內容希望對各位商友有所幫助。一定要重視詢盤轉化的環節,對客服要“優待”,階梯性的提點獎勵機制都是必要的。好的客服多那么一句話,客戶就愿意把大訂單給你做。往往B類平臺有時候一個訂單,就夠一家公司吃個2-3個月的也是正常現象。所以與淘寶平臺相比,阿里平臺詢盤量雖然有限但單一訂單金額卻是淘寶比不了的。大家好好努力,只要重視詢盤轉化環節一定能夠大幅度提升店鋪的在線交易的。


(文章摘自阿里巴巴商家成長)


 
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